Avec Voisin Malin nos voisins deviennent des "habitants ressource"

Type d'action

• Accessibilité
• Accès à l'emploi
• Développement social
• Inclusion
• Lien social

Département

Sur le vif

« S'adresser à un « voisin », et non à un représentant de l'institution, instaure de la confiance et permet d'avouer, par exemple, que l'on ne sait pas lire. En retour, il est plus facile à un « voisin » de conseiller un cours d'alphabétisation dispensé par la mairie. Car au final, l'objectif est bien d'amener les personnes fragiles vers plus d'autonomie».  La présidente fondatrice de Voisin Malin

Porteur(s) de l'action

VoisinMalin, association loi 1901

Objectif(s) et bref descriptif

Créée en octobre 2010, VoisinMalin propose aux acteurs institutionnels (bailleurs sociaux, municipalités, La Poste, sociétés de transports) implantés dans des quartiers sensibles, les services d'« habitants ressources » rémunérés, repérés sur le quartier pour leur qualités humaines et leur implication personnelle. Ces « Voisins malins » vont aider les usagers en difficulté, en raison de barrières culturelles et linguistiques, à mieux utiliser les services proposés, favoriser l'autonomie des habitants et créer une dynamique collective de développement du quartier.

Origine(s)

VoisinMalin est né de l'expérience que sa Présidente Fondatrice a acquise depuis 20 ans en travaillant auprès des habitants de quartiers populaires, en France et à l'étranger : aide au développement de micro entreprises au Chili, mobilisation de copropriétaires sur l'amélioration de leurs logements dans des quartiers difficiles (Pact Arim du Rhône, puis Agence Nationale pour l'Amélioration de l'Habitat), direction de deux GIP de Grand Projet de Ville dans l'Essonne, dont celui de Grigny/Viry-Châtillon. Lors de ces dernières fonctions, elle constate que les dispositifs de consultation des habitants ne permettent pas de capter réellement l'envie de faire de ces derniers et de capitaliser sur l'intelligence collective. Le projet de réussite éducative de la ville de Grigny lui donne l'occasion de soutenir une première expérience, à la demande des acteurs éducatifs (écoles, Protection Maternelle et Infantile, centres médico pédagogiques) qui veulent renouer un contact avec les familles en rupture d'une centaine d'enfants. Des habitantes référentes sont recrutées comme vacataires (10 à 15h00 par mois) et formées afin d'assurer des entretiens dans leurs langues d'origines avec les familles. Le bilan dépasse les objectifs. Non seulement les familles reprennent une relation avec l'école et, pour certaines, s'engagent dans un processus d'alphabétisation, mais par ailleurs une réelle dynamique collective se crée parmi les référentes qui ont pu rencontrer des acteurs locaux, se former et être valorisée. A la fin de leur mission, elles continuent à mettre leurs compétences linguistiques au service de la population en animant des séances de contes en langues étrangères dans les centres sociaux de la ville.
Les nombreuses demandes qui émanent alors d'autres collectivités ou entreprises confirment l'existence d'un véritable besoin de communication orale et de pédagogie avec les usagers/clients les plus fragiles et la possibilité de développer un modèle économique viable permettant de créer de la valeur dans les quartiers. Fin 2014, aprés une première experimentation à Courcouronnes, Voisin Malin est également implanté à Grigny, Aulnay, Montreuil, Paris et Lille.

Description détaillée

VoisinMalin naît sous forme associative en octobre 2010. Pour être accompagnée méthodologiquement et gagner en crédibilité face à ses futurs partenaires-clients, l'association intègre l'incubateur d'entreprises sociales créé par l'Essec, Antropia. Parallèlement, sa présidente active les réseaux d'acteurs institutionnels et sociaux qu'elle a su développer en Essonne. Le choix de Courcouronnes pour démarrer son activité ne se fait pas au hasard. Le quartier du Canal offre les caractéristiques les plus appropriées à la réussite du projet: un nombre suffisant d'habitants (10 000) pour espérer voir se développer un réseau; un quartier classé ZUS avec une problématique sociale forte (quartier le plus jeune du département, 4eme quartier le plus pauvre de l'Essonne, 50% de logements sociaux) et une mixité culturelle importante (18% des ménages de nationalités étrangères). D'autre part, si les services publics ou municipaux sont présents sur le quartier, ce dernier comporte peu d'associations d'habitants et les acteurs d'insertion ou de médiation y sont peu présents (ni régie de quartier, ni points d'information médiation multiservices...). Le projet reçoit également un soutien politique fort du maire de Courcouronnes qui fait présenter la démarche en bureau municipal, met un local à disposition de l'association dans le quartier du Canal, facilite les contacts avec les acteurs locaux et l'organisation d'ateliers avec les habitants. Pendant trois mois, l'association s'immerge dans la vie du quartier au travers des diagnostics sociaux déjà réalisés, mais surtout en échangeant avec les habitants et en rencontrant les acteurs publics afin de s'imprégner des projets en cours (réhabilitation de l'habitat, mise en place de nouveaux services, politique de réussite éducative...) et de vérifier la nécessité d'enrayer la défiance réciproque entre habitants et institutionnels, en réinstaurant une meilleure compréhension mutuelle.

C'est ainsi que cinq « partenaires-clients » se déclarent prêts à recourir aux services de VoisinMalin :

-          la TICE, société de transport urbain, a constaté un taux élevé de fraude chez les habitants des quartiers populaires alors que la plupart pourrait bénéficier de la carte solidarité transport (voyage gratuit ou à moitié prix) et est, par ailleurs, intéressée à développer l'usage autonome des transports pour ces populations.

-          La Poste est confrontée aux difficultés de compréhension de ses usagers pour le remplissage de formulaires ou l'utilisation d'automates, difficultés que les guichetiers n'ont pas le droit d'aider à résoudre (interdiction juridique de remplir un document à la place de l'usager) et qui génèrent de l'attente, de la frustration et au final de l'incivilité.

-          Un bailleur social souhaite mobiliser les locataires sur l'important projet de réhabilitation de leur résidence (80 logements), dans le cadre du PRU.

-          Les deux collèges de la ville veulent rétablir le contact avec des parents d'élèves en fragilité et accompagner des familles migrantes dans les démarches administratives (inscriptions, demande de bourses...). 

Avec chacun d'eux, une évaluation précise de leur besoin est réalisée, afin de définir précisément la mission des voisins malins qui ne devra pas empiéter sur l'activité des agents et salariés, d'estimer le volume d'heures nécessaire à la réalisation de la prestation et d'établir le contrat: permanences hebdomadaires de deux demie journée à la poste pour aider à la compréhension et au remplissage de formulaires ou à l'utilisation de l'automate d'affranchissement, traductions lors de réunion ou de rendez-vous dans le cadre scolaire et aide au remplissage de dossiers administratifs, porte à porte pour informer les usagers des transports publics et mobiliser chaque locataire du bailleur, puis participation aux réunions de concertation'

Pour constituer l'équipe de « voisins », qui ne doivent pas résider à plus d'un quart d'heure à pied de leur lieu de mission, l'association fait appel aux acteurs pivots rencontrés pendant la phase d'observation. Conseillers principaux d'éducation, responsables d'associations locales, travailleurs sociaux ou gardiens d'immeuble sont chargés de repérer des habitants du quartier particulièrement dynamiques ou désireux de s'investir, faisant preuve de facilités relationnelles et disposant de compétences linguistiques spécifiques. Une soixantaine de personnes est ainsi recommandée et invitée à participer à deux réunions d'information au cours desquelles leur sont présentés les objectifs de l'association mais aussi la nature de leur engagement : il ne s'agit pas de bénévolat mais bien de contrat de travail de quelques heures par mois, sur le modèle des intermittents en centres sociaux, donc rémunérés, ce qui signifie l'apport d'un revenu pas toujours compatible avec certaines aides perçues et des contraintes horaires (le samedi matin, jour de marché et période d'affluence au bureau de poste, ou en soirée pour le porte à porte). Au final, sur les 40 candidatures effectives, et après des entretiens individuels, onze habitants ressources, représentatifs de la diversité du quartier, sont retenus : huit femmes et trois hommes, certains ayant déjà une activité professionnelle d'autres non, de formations très diverses et cumulant onze langues ou dialectes étrangers, du bambara au tamoul. Chacun d'entre eux est alors formé par l'association à la fonction de voisin (intégration dans l'équipe, rôle, valeur'), mais aussi à l'environnement de chaque « partenaire client » et aux méthodes et supports d'intervention nécessaires pour la réalisation des deux ou trois missions différentes qui leur seront confiées. Ils sont également accompagnés et suivis par un manager, salarié à plein temps de l'association, au profil de développeur social et dont un tiers du temps est consacré à la gestion de l'association et au suivi des partenariats.

Le premier bilan, établi après six mois de mise en oeuvre de l'initiative, est globalement positif. Du côté des voisins, la reconnaissance est réelle : ils sont clairement identifiés dans le quartier et en aucun cas assimilés aux institutions qui recourent à leur service. Ils restent avant tout des voisins qui « filent un coup de main », prennent le temps nécessaire à une bonne compréhension, peuvent aller au-delà de leur mission en conseillant ou orientant vers d'autres services. Un vrai lien de confiance se crée. Les voisins se sentent non seulement valorisés par les retours positifs des autres habitants, mais aussi par la formation qu'ils reçoivent, les contacts qu'ils ont avec les institutions. Ils deviennent force de proposition. Même s'il est un peu tôt pour parler de dynamique collective, une des « habitantes ressources », également animatrice dans un foyer logement d'un autre quartier, s'est inspirée de son expérience pour mobiliser, au sein de ce foyer, les compétences de résidents autonomes qui aident les plus dépendants dans leurs démarches quotidiennes.

Du côté des « partenaires clients », les résultats sont réels. Le taux de contacts établis par les voisins sur les missions de porte à porte, pour la TICE ou les bailleurs, est de près de 80%, même s'il faut encore évaluer qualitativement ce contact. Au collège, 11 dossiers ont pu être constitués grâce aux voisins, dont quatre avec des familles tamoules qui ont témoigné de leur satisfaction. A la poste, non seulement l'automate est beaucoup plus utilisé (de 15 à 28%) mais surtout, aux dires des guichetiers eux-mêmes, certaines tensions ont diminué, en raison notamment de la réduction des temps d'attente et du sentiment des usagers d'être écoutés, entendus et aidés. Aujourd'hui, cette mission se poursuit à Courcouronnes, elle a d'ailleurs été labellisée dans le cadre de l'agenda 21 du Conseil général.

Depuis, Voisin Malin se développe au niveau national est désormais également implanté à Grigny, Aulnay, Montreuil, Paris et Lille. L'association agit auprés des habitants sur des thèmes aussi variés que : l'habitat et cadre de vie ; la précarité et la maîtrise des charges (eau, énergie); l'éducation, la santé et l'accès aux droits; l'accompagnement des usagers dans les lieux de services (bureaux de Poste).
Après 3 ans de consolidation du modèle en Ile-de-France, l'objectif est de 20 nouveaux sites d'implantation pour 2019, pour agir dans les 5 grandes aires urbaines : Paris, Lille, Lyon, Marseille et Grand Ouest.

Bilan

• Amélioration du dialogue et de la confiance entre habitants et acteurs institutionnels
• Renforcement des liens de voisinage
• Valorisation des compétences sur un territoire
• Instauration de dynamiques collectives
• Les Voisins Malins, habitants de quartiers difficiles, ont consolidé leur leadership positif
• Huit portes sur dix s'ouvrent lors de l’intervention des Voisins Malins

Au niveau national :

• Les Voisins Malins ont rencontré 10 000 familles en porte-à-porte (soit environ 30 000 habitants) entre 2012 et 2014.
• 5 000 personnes ont été accompagnées sur des lieux de services entre 2012 et 2014.

Partenaire(s)

- ACSE
- Agglomération Evry Centre Essonne
- Conseil général de l'Essonne
- Fondation Macif
- Fondation Neuvoies
- Secrétariat général du Comité interministériel des Villes (SGCIV)
- Ville de Courcouronnes

Moyens

Pour 2011, l'association dispose d'un budget de 150 000 euros dont environ 25% proviennent des prestations réalisées. Elle a également bénéficié :

• d'une avance à taux 0% couplée d'une garantie bancaire France Active.
• d'un prêt d'honneur du fonds d'amorçage d'Antropia-Caisse d'Epargne Ile-de-France.
• d'avantages en tant que lauréate du prix Créatrice d'Avenir.

Ce budget finance sur 8 mois deux postes à temps plein de manager et 11 « voisins malins » à temps partiel.
L'objectif de l'association est d'augmenter son autonomie par rapport aux subventions publiques afin d'atteindre dans les 5 ans 80 % du budget assuré par les prestations.
Son statut pourrait évoluer dans l'esprit coopératif afin notamment de renforcer la place des Voisins dans la gouvernance de l'association.